爱达邮轮地中海号首航乘客吐槽多，船方致歉回应已在改进

界面新闻记者 | 丁晶晶
界面新闻编辑 | 沈霄戈

9月30日，爱达邮轮地中海号在天津国际邮轮母港首航。

今年9月19日，交通运输部办公厅发布《关于做好全面恢复国际邮轮运输有关工作的通知》。9月底，东方国际邮轮旗下“梦想号”和中国船舶集团旗下爱达邮轮“地中海号”相继从天津国际邮轮母港出发，标志着天津邮轮正式复航。

有OTA平台告诉界面新闻，今年开始邮轮业逐渐复苏，目前已上线超4000条邮轮产品，但主要是海外出发。目前国内出发的邮轮还较少，运营中的本土邮轮品牌包括蓝梦、爱达邮轮、天津东方、招商维京等。

爱达地中海号首航适逢中秋国庆假期，受欢迎度很高。据中新网报道，此次首航爱达邮轮满载近2500名乘客，几近满员。不过，首航期间状况频发，引发乘客不满。不少乘客在网上吐槽餐食差、管理混乱、服务质量差等问题。

9月30日，沈先生一家五口乘坐爱达邮轮地中海号出游。“第一天上船延误了，晚饭吃的比较差，但是当时大家觉得第一天也正常。”沈先生对界面新闻说，不料后面又陆续出现了一些问题。

有乘客房间内马桶、空调、电话出现故障报修，有乘客一半旅程浴室没有热水。还有部分乘客向服务员反映房门锁坏了无法上锁，得到回复是门锁问题太多修不过来，走廊有摄像头可以不用锁门。

乘客朱珠告诉界面新闻，9层自助餐种类不多，西瓜、山竹都是限量供应，需要抢，抢完就没了，2层中餐是套餐制，因为是例菜，上菜也非常慢。

船上充值支付等均需要网络，但网络服务费用同样受到不少乘客诟病。乘客李先生告诉界面新闻，启程前通知中显示，船上提供6档WiFi套餐，价格在227港币（约212元人民币）至700多港币（约600多元人民币）不等。但上船后，服务人员则表示因系统问题，只能提供400多港币（370多元人民币）1G流量这一档套餐。

此次首航赶上假期，乘坐人数较多，也确实为邮轮管理带来一定难度。据沈先生观察，船上服务明显人手不足， 很多服务人员都是新手，一问三不知。

李先生提到，10月2日抵达日本福冈，按计划乘客可以离船旅游购物。“早晨9点在甲板集合，下午1点才下船。下船耽误太多时间，导致很多乘客预订行程被耽误”。

据他描述，没有提前安排分批下船，所有乘客都挤在一起等，下船通道只开通了两条，乘客需要依次刷卡核实消费账单通过，导致下船速度缓慢。

福冈下船缓慢耽误太长时间，叠加此前出现的问题，不少乘客对船方投诉。对此，10月4日，爱达邮轮向乘客道歉并表示，免收此航次全部服务费，同时每天为每间客房提供两瓶免费饮用水，并赠送一瓶葡萄汽泡酒。

爱达邮轮向乘客道歉 图片来源：受访者供图

沈先生告诉界面新闻，对于爱达邮轮的道歉，乘客还是比较满意的，大部分乘客情绪得到安抚。并且后续服务质量也有改善。

不过，10月6日乘客又遭遇了新状况。凌晨1点左右，邮轮船体突然大幅倾斜，睡梦中的沈先生被晃醒，邮轮房间桌子上东西全都掉在地上，还有乘客直接从床滚到了地上，船舱一片狼藉。

邮轮船体凌晨突然大幅倾斜，船舱一片狼藉 图片来源：受访者供图

事后经了解，是因为有艘渔船突然出现在邮轮航行线路上，邮轮发现并紧急避让。目击到此惊险一幕的朱珠向界面新闻描述道，“当时我没来得及拿手机拍照，不然从我阳台可以很清楚拍到，渔船离的非常非常近。”

在经历过日本福冈下船混乱后，10月6日航程结束下船过程仍然无序。因为需要给10月6日下一班登船乘客空出房间，爱达邮轮方通知乘客上午8点必须离开房间，于是大量乘客在外面甲板上等待。“没有工作人员维持秩序，一直有人在因为插队吵架”，李先生回忆，“现场有部分乘客因拥挤受伤”。随后，警察、消防到现场协助维持秩序，救护车也稍后抵达。很多乘客一直等到下午两三点才下船，不少旅客因此错过返程飞机或高铁。

10月6日，爱达地中海号下船时情况 图片来源：受访者供图

行程结束后，有不少乘客仍坚持集体投诉维权。乘客沈先生告诉界面新闻，10月6日当天由于着急赶回去上班，只能打12345投诉。他得到的回复是，因为合同是和旅行社签订的，不能直接投诉邮轮，他准备正式投诉旅行公司。

就上述事件，界面新闻联系爱达邮轮公司。爱达方回应表示，9月30日，爱达邮轮旗下地中海号从天津首航，这是三年来大型国际邮轮首次从天津启航。首航航次中，收到了部分客人有关邮轮体验的投诉。爱达邮轮第一时间启动了船岸服务管理升级机制，虚心听取每一位客人的反馈和意见，并在首航航程中的每一天，力争落实到每一个细节，解决客人的诉求，改善他们的邮轮体验，很多客人也给予了鼓励和支持。

公开信息显示，“地中海号”邮轮全长292米，拥有1057间豪华客房和套房，可容纳2680名乘客。此次从天津出发的5晚6天或6晚7天的日韩航线，涵盖日本的福冈、八代、长崎、佐世保、下关、北九州和韩国的济州等多个热门目的地。

此外，9月27日东方国际邮轮公司旗下东方邮轮“梦想号”的首航同样被不少乘客吐槽投诉。在社交媒体平台上，不少乘客就邮轮的餐食、硬件条件、服务质量等吐槽。

针对此事，界面新闻致电了东方梦想号服务中心。其工作人员告诉界面新闻，问题目前已经得到解决。东方邮轮公司内部也做出相应整顿。10月10日和15日的两条航线将停航整顿，10月20日航线待定，10月25日及之后航线正常开航。对于已经购买10日、15日和20日的航线的乘客，工作人员表示可以顺延日期或是退订。

“其实这是受疫情影响的典型情况，邮轮领域平均服务质量有所下降”，中青旅首席品牌官徐晓磊对界面新闻表示，邮轮产品整体上是标准化程度较高、满意度较高的高端旅游度假产品，正常情况下不会出现上述情况。

他认为，上述情况从行业整体分析来看，主要还是因为邮轮运营商的培训、员工服务队伍经过疫情的冲击有所受损，目前还未完全修复。具体到上船人员的培训时间是否足够等，都会影响到邮轮产品服务的质量和效果。

据新华社报道，天津边检总站相关负责人表示，随着邮轮旅游全面复苏，今年12月底前，天津口岸将有30航次国际邮轮出入境，预计出入境船员旅客达10万人次。

(文中朱珠为化名)